"Ontevreden klanten komen niet alleen niet meer terug, 95 % onder hen deelt zijn slechte ervaring met anderen. "

Voorkomen is beter dan genezen

Het feedbacksysteem

Makkelijk, snel, compleet, niet duur.

Waarom is het klantentevredenheidsonderzoek zo belangrijk?

Onze markten zijn consumentgedreven, klanten bepalen je succes. Hoge verwachtingen en een grote concurrentiedruk zorgen ervoor dat klantentevredenheid en de klantenrelatie centraal staan binnen elk (service)management.

Redenen genoeg om er aandacht aan te besteden en dat is makkelijker dan men denkt want met de CSAT en de NPS maak je alvast een goede start.

Customer Satisfaction Score

Klantentevredenheid is een term die veel wordt gebruikt in marketing. Het is een maatstaf voor hoe producten en diensten die door een bedrijf worden geleverd, aan de verwachtingen van de klant voldoen of deze overtreffen.

Net Promoter Score

De Net Promoter Score SM (NPS®) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten, en bijgevolg een indicatie te krijgen van het groeipotentieel van je bedrijf of product. 

De Net Promoter Score kan worden berekend door de klant één vraag voor te leggen: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? Om antwoord te geven kan de respondent een score van 0 t/m 10 invullen.[4]

De scores worden verdeeld in drie groepen:[5]

  1. Promoters: respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven.
  2. Neutrals: respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven.
  3. Critici: respondenten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven.

De score wordt als volgt berekend: NPS = % promoters - % critici.